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第一部分、 戰(zhàn)略與規(guī)劃體系
一. 行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與管理特點(diǎn)
1.1. 發(fā)展?fàn)顩r-起源
1.2. 中國(guó)座席總數(shù)與發(fā)展趨勢(shì)
1.3. 中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心各行業(yè)分布
1.4. 外包商市場(chǎng)占有率分析圖
1.5. 聯(lián)絡(luò)中心八大發(fā)展趨勢(shì)
1.6. 全球及中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀、形勢(shì)
1.7. 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)分析
二. 戰(zhàn)略與規(guī)劃體系
2.1. 聯(lián)絡(luò)中心不同發(fā)展階段
2.2. 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系
2.3. 4PS認(rèn)證實(shí)施效果
2.4. 4PS五個(gè)核心關(guān)注
2.5. 4PS管理體系總體框架
2.6. 貫標(biāo)與管理體系導(dǎo)入
2.7. 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編寫(xiě)實(shí)戰(zhàn)
2.8. 管理體系建設(shè)總體目標(biāo)
2.9. 后主要績(jī)效指標(biāo)提升
2.10. 完善與優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系
2.11. 變革與價(jià)值
2.12. 貫標(biāo)實(shí)施方法
2.13. 管理體系建設(shè)實(shí)施步驟
2.14. 調(diào)研診斷與基線(xiàn)評(píng)測(cè)
2.15. 戰(zhàn)略與服務(wù)理念
2.16. 聯(lián)絡(luò)中心管理構(gòu)架策略
2.17. 聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略重點(diǎn)與平衡
1) 客戶(hù)戰(zhàn)略
2) 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略
3) 員工成長(zhǎng)戰(zhàn)略
4) 運(yùn)營(yíng)效率服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略
2.18. 4PS核心運(yùn)營(yíng)策略核心目的
1) 運(yùn)營(yíng)績(jī)效
2) 財(cái)務(wù)績(jī)效
3) 客戶(hù)績(jī)效
4) 員工績(jī)效
2.19. 愿景，使命 及價(jià)值觀
2.20. 任務(wù)與規(guī)劃
1) 發(fā)展方向
2) 使命宣言
3) 遠(yuǎn)景目標(biāo)
4) 角色定位
5) 案例分享
2.21. 競(jìng)爭(zhēng)位置分析
2.22. 顧客期望、體驗(yàn)
2.23. 客戶(hù)滿(mǎn)意度三角定律
2.24. 顧客策略4度法則
1) 客戶(hù)角度
2) 組織角度
3) 員工角度
4) 管理角度
2.25. 顧客滿(mǎn)意度策略與實(shí)施
2.26. 滿(mǎn)意度調(diào)查案例
2.27. 客戶(hù)NPS應(yīng)用
2.28. 顧客忠誠(chéng)度俱樂(lè)部
1) 客戶(hù)價(jià)值挖掘
2) 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃
2.29. 顧客生命周期管理圖
1) 獲取
2) 提升
3) 成熟
4) 衰退
5) 流失
2.30. 聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理自檢100題
1) 戰(zhàn)略與規(guī)劃（20題）
2) 人員與管理（22題）
3) 流程與運(yùn)營(yíng)（28題）
4) 平臺(tái)與環(huán)境體系（14題）
5) 績(jī)效與體驗(yàn)體系（16題）
2.31. 案例分析&作業(yè)布置
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第二部分、 人員與管理體系
一. 組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)
1) 組織結(jié)構(gòu)
2) 崗位設(shè)計(jì)
3) 崗位職責(zé)
二. 管理者崗位能力模型
三. 人員4維評(píng)測(cè)體系
1) 客戶(hù)評(píng)測(cè)
2) 上屬評(píng)測(cè)
3) 自我評(píng)測(cè)
4) 同事評(píng)測(cè)
四. 員工管理
1) 員工招聘體系
2) 面試體系
3) 培訓(xùn)管理體系
4) 員工職業(yè)規(guī)劃
5) 職業(yè)發(fā)展路徑
6) 員工能力成熟度模型
7) 員工歸屬感建設(shè)
8) 人員績(jī)效考評(píng)示例
五. 員工流失12維度與53因素
1) 班組氛圍
2) 直接上司
3) 認(rèn)同感
4) 情緒壓力
5) 工作內(nèi)容
6) 成就感
7) 責(zé)任感
8) 工作環(huán)境
9) 薪資福利
10) 學(xué)習(xí)空間
11) 發(fā)展機(jī)會(huì)
12) 工作強(qiáng)度
六. 現(xiàn)場(chǎng)管理
1) 走動(dòng)式管理
2) 現(xiàn)場(chǎng)管理
3) 7種有效激勵(lì)方式
4) 情緒與壓力管理
5) 文化與活動(dòng)
6) 各類(lèi)規(guī)章制度
七. 班組長(zhǎng)管理
八. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
九. 時(shí)間管理
十. 案例分析&作業(yè)布置
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第三部分、 流程與運(yùn)營(yíng)體系
一. 流程設(shè)立與體系梳理
1) 定義
2) 評(píng)估
3) 設(shè)計(jì)和實(shí)施
4) 改進(jìn)
5) 重構(gòu)
二. 流程管理與執(zhí)行
1) 客戶(hù)處理
2) 內(nèi)部協(xié)調(diào)
3) 跟蹤反饋
三. 運(yùn)營(yíng)流程構(gòu)建與優(yōu)化
四. 品質(zhì)保障體系
五. 質(zhì)量保障關(guān)系表
六. 質(zhì)量管理十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
七. 質(zhì)量管理八大誤區(qū)
八. TQM（全面質(zhì)量管理) 體系模型圖
1) 預(yù)防性控制
2) 過(guò)程控制
3) 事后控制
九. 錄音質(zhì)量管理8個(gè)重點(diǎn)
十. 質(zhì)檢十大作用
十一. 有效質(zhì)量監(jiān)控八個(gè)屬性
十二. 排班管理
十三. 成熟度建設(shè)十個(gè)重要體現(xiàn)
十四. 成本與員工效率（Utilization Rate）
十五. 排班水平和電話(huà)應(yīng)答率關(guān)系
十六. 提升服務(wù)水平3大系列方法
十七. 優(yōu)化排班30種措施詳解
十八. 減少來(lái)電量的35種措施詳解
十九. 減少平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）32種措施詳解
二十. 案例分析&作業(yè)布置
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第四部分、 平臺(tái)與環(huán)境體系
一. 籌建需求分析與項(xiàng)目規(guī)劃
二. 選址規(guī)則
三. 職場(chǎng)設(shè)計(jì)
1) 出入規(guī)則
2) 空間設(shè)計(jì)裝潢
3) 功能區(qū)建設(shè)
4) 安全管理
5) 周邊餐飲與交通
四. 數(shù)據(jù)的CIO3A2R原則
五. 技術(shù)平臺(tái)
1) 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)
2) 電銷(xiāo)管理平臺(tái)
3) 系統(tǒng)自動(dòng)化
4) 語(yǔ)音系統(tǒng)
5) 數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)
6) 多媒體渠道
7) 人員管理系統(tǒng)
8) 預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
六. 風(fēng)險(xiǎn)管理
1) 風(fēng)險(xiǎn)管控
2) 應(yīng)急規(guī)劃
3) 災(zāi)難恢復(fù)
七. 平臺(tái)數(shù)據(jù)收集分析與管理
八. 運(yùn)營(yíng)成本組成與分析
1) 一次性建立成本
2) 持續(xù)運(yùn)營(yíng)成本
3) 直接人工（一線(xiàn)+管理者）成本
4) 間接管理人員成本
5) 招聘成本
6) 培訓(xùn)成本
7) 流失成本
8) 系統(tǒng)與軟硬件成本
9) 職場(chǎng)設(shè)施與租金成本
10) 其他管理成本
11) 通信成本
12) 運(yùn)營(yíng)資金成本
九. 財(cái)務(wù)分析，保障EBIDA等
十. 案例分析&作業(yè)布置
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第五部分、 績(jī)效與體驗(yàn)體系
一. 關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）
1) 關(guān)鍵指標(biāo)分析與剖析
2) KPI分解堅(jiān)持三項(xiàng)基本原則
3) KPI篩選方法
4) KPI賦權(quán)方法
5) KPI權(quán)重設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
二. 績(jī)效數(shù)據(jù)收集、分析與管理
三. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)測(cè)量與應(yīng)用
四. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理
五. 報(bào)表體系
1) 日?qǐng)?bào)
2) 周報(bào)
3) 月報(bào)
4) 報(bào)表報(bào)送機(jī)制
5) 數(shù)據(jù)分析會(huì)
6) 月工作計(jì)劃表
7) 其他報(bào)表
六. 績(jī)效考核體系10大設(shè)計(jì)原則
七. 4PS對(duì)優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)呼叫定義
1) 用最少或最優(yōu)人力及資源
2) 提供客戶(hù)最滿(mǎn)意服與效益
八. 績(jī)效體系指標(biāo)分類(lèi)
1) 關(guān)鍵客戶(hù)相關(guān)流程/指標(biāo)
1) 服務(wù)響應(yīng)維度
2) 服務(wù)質(zhì)量維度
3) 服務(wù)效率維度
2) 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)支持流程/指標(biāo)
1) 生產(chǎn)率維度
2) 員工管理維度
3) 財(cái)務(wù)管理指標(biāo)
九. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心一天管理全景指標(biāo)圖
十. 運(yùn)營(yíng)管理之關(guān)鍵KPI指標(biāo)
十一. 4PS六大核心關(guān)鍵指標(biāo)
十二. 120個(gè)常用指標(biāo)實(shí)戰(zhàn)剖析與計(jì)算演練
1) 服務(wù)水平
2) 接通率
3) 放棄率
4) 客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）
5) 一次解決率（FCR）
6) 分鐘成本
7) 員工在職周期
8) 平均接觸成本
9) 員工有效利用率
10) 員工占用率(（工時(shí)利用率）)
11) 員工利用率
12) 平均聊天并發(fā)數(shù)/人均同時(shí)對(duì)話(huà)數(shù)
13) 樣本完成率
14) 有效聯(lián)系率
15) 小休時(shí)長(zhǎng)
16) 小休次數(shù)
17) 巡場(chǎng)考核指標(biāo)
18) 客戶(hù)耐心度
19) 電話(huà)轉(zhuǎn)接率
20) 員工監(jiān)控頻率
21) 電話(huà)抽檢率
22) 監(jiān)聽(tīng)合格率
23) 平均接觸成本/單通成本
24) 分鐘成本
25) 投訴成立率（萬(wàn)投率/萬(wàn)成率）
26) 致命錯(cuò)誤率
27) 非致命錯(cuò)誤率
28) IVR絕對(duì)滿(mǎn)意度
29) IVR滿(mǎn)意度參評(píng)率
30) 凈推薦值（NPS）
31) 排班效率及遵時(shí)管理
32) 員工滿(mǎn)意度
33) 員工流失率等120個(gè)指標(biāo)
十三. 550個(gè)管理指標(biāo)全景地圖
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第六部分、 附件：
一. 4PS標(biāo)準(zhǔn)體系（2018版）(549頁(yè))
二. 非量化指標(biāo)一覽表舉例
三. 量化績(jī)效指標(biāo)一覽表舉例供應(yīng)商評(píng)分表模板
四. 主要管理文檔體系一覽表舉
五. 4PS主要術(shù)語(yǔ)表（469類(lèi)項(xiàng)）
六. 4PS標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系全景圖(KPI)
(一) 人員管理指標(biāo)體系
1) 招聘維度
2) 培訓(xùn)與發(fā)展維度
3) 人員流失維度
4) 日常管理維度
(二) 運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)
1) 系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)量維度
2) 人工話(huà)務(wù)維度
3) 人工服務(wù)水平維度
4) 人工排隊(duì)等待維度
5) 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理維度
6) 員工效率維度
7) 業(yè)務(wù)處理維度
8) 客戶(hù)投訴處理維度
9) 排班管理維度
10) 質(zhì)量保障維度
(三) 平臺(tái)與資產(chǎn)考核指標(biāo)
1) IVR自助服務(wù)維度
2) 職場(chǎng)環(huán)境維度
3) 系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理維度
4) 知識(shí)庫(kù)管理維度
(四) 顧客價(jià)值相關(guān)指標(biāo)
1) 顧客體驗(yàn)維度
2) 顧客價(jià)值維度
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主講老師：顏老師